让大企业放下傲慢,让车主维权不再难

大企业、大品牌,不该是傲慢的代名词,更不应是监管的盲区。

“奔驰女车主哭诉维权”事件仍在发酵。

据最新披露的18分钟谈判实录披露,尽管西安利之星负责人表现出一定的诚意,但双方分歧显而易见。奔驰女车主仍不懈追问,在自己维权的过程中,4S店为什么一拖再拖、避重就轻?4S店收取的一万五千元的“金融服务费”有何依据?这些钱去了哪里?又有多少人被稀里糊涂地收取了这笔费用?

尽管西安利之星负责人也表示同情消费者的遭遇,但在消费者奔波多日无人负责的事实面前,这些同情仍显得十分廉价。

一方面,车主的维权诉求迟迟得不到回应,不得已采取被称为“撒泼耍赖”的方式维权;另一方面,4S店依然陷在繁琐的流程中,按部就班,不紧不慢,完全无视消费者的焦灼与不满。同样,即便是在事情越闹越大、舆论沸反盈天的情况下,有关车企和销售方的表现仍然让舆论感到失望。这按说是极不正常,但令人感到悲哀的是,这种维权困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。

企业有自己处置问题车辆以及危机管理的流程,这并非完全不可理解,但任何流程需对接消费者的利益,不能陷入自嗨,更不能表现为难以抑制的傲慢。不管多么严格的流程,都不能成为怠慢消费者的理由。

类似的维权困境,并非仅仅出现在西安女车主身上。据媒体4月14日报道,郑州市民王女士花了40万在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰C260,提车回去不到24小时就发现方向盘打不动,经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。同样,郑州的4S店拒绝退换。

这些事件再一次表明,消费者个体在与大企业博弈时,地位并不对等,也就天然缺乏平等对话的权利。正如西安女车主所说,不要说提出合理诉求,就连经理都根本见不到,自始至终只有销售人员在与她周旋,而且,一天一个说法,让人难以相信。若不是后来的那段视频,双方恐怕还是很难坐到谈判桌前。

可见,“消费者是上帝”的说法,在一些企业尤其是大企业,不过是堂皇的说辞而已,并不能成为消费者维权的切实保障,或许有些企业并没有打算真正遵守。

这种对消费者权利的漠视,除了企业没来由的“优越感”之外,也与地方保护的纵容、监管缺位有一定关系。很多时候,有的监管部门面对大企业、大品牌,往往缺乏足够的力度,并没有真正成为消费者维权的坚强后盾。这中间,或许有多头管理的因素,但根本上仍在于当下的监管多侧重于事后,“出事后”“事情闹大后”,监管才可能介入,而在之前的维权过程中,作为不够积极。

这也在导致消费者维权难的同时,传递给企业一个不良的信号,从而加剧了企业的肆无忌惮。试想,如果女车主一开始维权时,有关部门就积极疏导、调解,相信事情也不会越搞越僵,矛盾越来越激化,直至不可收拾,出现眼下这个“多输”的局面。

企业当然会维护自己的利益,但当企业利益与消费者利益出现冲突时,就需要及时、主动做出调整,而不是一味抱着自己的所谓流程不放。由消费者权益受损而导致的维权事件,最终必然会反噬企业的现实利益与长远形象。对此,不管是4S店还是奔驰方面,都应该有清醒的认知。

需要重申的是,若非实在无路可走,没有人愿意坐到车前盖上维权。一个诉求渠道顺畅的社会,也不应该让消费者总是变着花样把事情闹大以维护自己的合法权益。大企业、大品牌,不该是傲慢的代名词,更不应是监管的盲区。■ 社论

(来源: 新京报)

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