杭州“叫花鸡里没有鸡”投诉无门 消费者只能“自认倒霉”?

今年“五一”假期,一名网友在杭州旅游景点河坊街购买3只叫花鸡,其中打包回家的2只剥开后发现里面只有泥、没有鸡,引发社会关注。近期,这件事有了新进展。杭州市上城区市场监督管理局对涉事商家作出行政处罚,责令其停业整顿15日,没收违法所得60元,罚款600元。监管部门认为商家构成销售以假充真商品的违法行为,导致重大舆情,对其从重处罚。

近年来,我国旅游消费旺盛,伴随这股热潮而来的消费投诉也不少。“叫花鸡里没有鸡”这样的投诉热点对市场有什么影响?我们应该从中吸取什么教训,以提升消费者旅游体验、推动旅游产业高质量发展?

“叫花鸡里没有鸡”涉事商家所在的河坊街是杭州清河坊历史文化街区的一部分,沿街商铺林立,是“杭州人常来,外地人必到”之处。清河坊是目前杭州城内具有代表性的一条历史文化名街,有着“一条清河坊,半部杭州史”的说法。今年“五一”假期,街区总客流量达到48.15万人次,同比增长约24%。

不少消费者和市民认为,作为杭州的重要景点,河坊街发生“叫花鸡里没有鸡”事件无论是商家大意出错还是有意为之,都不应该。这会对杭州文化旅游城市形象和消费信心带来负面影响。

买到叫花鸡模型的当事网友接受记者采访时也表示,因为这次令人“吃惊”的旅游经历,自己以后不太敢买旅游景区的东西了。说“吃惊”,除了在杭州这样的城市遇到“叫花鸡里没有鸡”事情本身,还因为后续“投诉无门”的糟心体验。

当事网友:第一反应都是打12345投诉。接线员说你要具体到门牌号,店名是叫什么。因为那条街上很多都是卖类似商品的。我说我有付款记录,上面也有店名、商户名,我说应该也能查得到,她说不行的,你这样的情况我们没办法受理,只能当作一个建议提交上去。所以后来我还是比较气愤,想着还是要发布到自媒体上,曝光一下,以免别的消费者上当受骗。

电子支付凭证上明明清楚标示涉事店铺信息“长沙臭豆腐河坊街”和商户姓名“崔某某”,为什么还不能顺利投诉?带着当事网友的疑问,记者来到杭州12345受理中心。工作人员现场播放了网友与接线员的全部通话录音。

录音内容与当事网友所述基本情况一致。工作人员解释,12345市长公开电话是综合接收、直接答复和流转交办政务服务诉求的公共服务平台,不能替代其他部门履职。所以,投诉、举报类问题只有时间、地点、人物、事件这些基本要素明确、齐全的才能形成针对性交办类工单交给对应部门处理,而信息模糊的投诉只能形成建议类工单作为有关部门今后工作的线索。

12345电话受理科科长 车笠:因为我受理的关键还是要店名和地址。长沙臭豆腐在河坊街有9家之多,我没有办法凭她说的长沙臭豆腐的店名准确定位。我也不确定崔某某到底是谁,所以还是没有办法受理形成交办类工单。这毕竟是一个查处事项,肯定要精准地进行执法类的操作。

消费者说,出门旅游哪会专门去记商家的门牌号,更不会为了几十块钱赶回景点;而另一边,官方投诉渠道又需要精准的信息才能形成针对性的交办件。那么,如果遇到类似的旅游维权情境,消费者难道只能自认倒霉吗?

根据中国消费者协会近期发布的一份报告,今年“五一”假期旅游、餐饮、文娱等数据增速亮眼,旅游热度在去年的高位基础上“稳中有增”,但文旅、餐饮行业不诚信经营顽疾有所“抬头”,安全隐患不容忽视。业内人士表示,因为旅游商业街区经营模式的局限性,很难完全避免“叫花鸡里没有鸡”类似事件出现。

资深导游 诸鸣:差不多在10年前我在警告游客的时候就说过这样的事儿,打开一层泥,打开一层泥,再打开里面是个小鹌鹑,后来干脆变成泥。不一定是这个店,但这样的事情肯定不是一次,因为它是一个惯用的手法,调包。游客对于这样的事情或多或少都会碰到,所以大家反应才这么强烈。

专家认为,我国文旅消费需求旺盛,人们对旅游产品和服务的要求越来越高,文旅热和消费投诉热共存现象并不奇怪,关键在于投诉发生后如何快速、有效地处理。但目前行业监管主体、监管机制都跟不上文旅行业发展态势。

浙江大学管理学院旅游与酒店管理学系教授 应天煜:当消费者需要跟企业和地方政府进行交涉的时候,消费者一定是处于弱势的,让消费者自己举证,这个是不太现实的。市长热线要涵盖基本上所有的市民问题,这不是一个行业的、专业性强的热线,让它去处理一些专业领域或者专业业务范围内的事情,响应能力和响应速度确实会存在一些不足。有没有一种可能性,我们可以由行业主管部门、行业协会、企业、消费者形成一个协同的行业治理体系,由他们去找到相应的责任主体进行举证,自证清白,这个可能是一个比较合理的方式。(总台记者 王建帆 罗潇 胡从波 吕泽源)

编辑:李强;